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Call Center + Contact Center

Convierte tus comunicaciones en una operación de atención y ventas.

Diseñamos e integramos plataformas de Call Center y Contact Center para atender, distribuir, supervisar y automatizar conversaciones por voz y canales digitales.

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Voz y canales digitales, conectados con agentes, IA y sistemas.
  • Voz
  • WhatsApp
  • SMS
Operación centralContact Center
  • Agentes
  • IA
  • Sistemas

Más llamadas no deberían significar más desorden.

Al crecer la operación, coordinar conversaciones y agentes exige más que tecnología.

  1. Llamadas sin distribuir correctamente

    Sin reglas de enrutamiento, prioridades o colas, las llamadas pueden no llegar al equipo adecuado.

  2. Tiempos de espera y abandono

    La falta de capacidad, prioridades o seguimiento puede prolongar la espera y provocar abandono.

  3. Campañas difíciles de controlar

    Sin organización de estados y reintentos, cuesta dar seguimiento a las llamadas de salida.

  4. Supervisión limitada

    Sin información operativa, cuesta conocer la disponibilidad de agentes y detectar cuellos de botella.

  5. Información aislada

    Voz, WhatsApp y CRM pierden contexto cuando trabajan por separado.

Operación Inbound + Outbound

Una operación para atender y también para iniciar conversaciones.

Diseñamos flujos de entrada y salida con reglas, agentes y sistemas conectados.

Inbound

Cada conversación al lugar correcto.

Identificamos la necesidad y distribuimos las llamadas al agente, equipo o proceso adecuado.

Según el proceso, una solución puede incorporar:

  • IVR y menús de atención; colas, prioridades y horarios.
  • Distribución por reglas e identificación del cliente cuando la integración lo permite.
  • Transferencias, desbordamiento y escalamiento.
  • Grabación cuando corresponde.
  • Integración con CRM, APIs o aplicaciones.
Recorrido de entrada
  1. Cliente
  2. Número / SIP
  3. IVR
  4. Cola + reglas
  5. Agente / equipo
  6. Sistema / CRM

Outbound

Campañas con operación y seguimiento.

Conectamos la marcación con agentes y sistemas para dar seguimiento a cada contacto.

Según el proceso, una solución puede incorporar:

  • Listas o bases de contactos y campañas.
  • Reglas de marcación, reintentos y horarios.
  • Asignación a agentes, estados, resultados y seguimiento.
  • Integración con CRM y APIs.
  • Marcación progresiva o predictiva cuando el proyecto lo requiera.
Recorrido de salida
  1. Contactos
  2. Campaña
  3. Marcación
  4. Agente
  5. Resultado
  6. Seguimiento

Operación y supervisión

Visibilidad para saber qué está ocurriendo y dónde intervenir.

Diseñamos la supervisión con la información necesaria para coordinar agentes, conversaciones y campañas.

Según la plataforma y el proceso, puede incorporar:

  • Actividad: agentes y estados, colas y llamadas activas.
  • Seguimiento: campañas, resultados, grabaciones e históricos.
  • Criterios para intervenir: métricas operativas y, cuando el proyecto lo requiera, alertas o seguimiento.
De la actividad a la intervención
  1. OperaciónAgentes, conversaciones y campañas
  2. Señales y eventosActividad registrada por la plataforma
  3. SupervisiónInformación con contexto operativo
  4. Decisión e intervenciónCoordinar la atención y dar seguimiento

IA en el Contact Center

La IA puede atender, asistir y escalar.

La IA puede participar en la atención junto a los agentes, con funciones y escalamiento definidos para cada proceso.

  1. Atender

    Puede gestionar conversaciones con un proceso definido y la información e integraciones necesarias.

  2. Asistir

    Puede ayudar al agente a consultar información, recuperar contexto y realizar tareas durante la atención.

  3. Escalar

    Puede transferir la conversación a una persona con el contexto disponible cuando el proceso lo requiere.

Participación según el proceso y las integraciones disponibles
  1. Cliente
  2. Voz / WhatsApp
  3. IA
  • Resuelve / ejecutaDentro del proceso definido
  • EscalaAgente humanoContinúa con el contexto disponible

Sistema / CRM

Canales e integración

Del canal a la operación, sin aislar la conversación.

Conectamos los canales elegidos con agentes, campañas, sistemas y datos.

  1. CanalesVoz / WhatsApp / SMS
  2. OperaciónContact Center
  3. IntegracionesCRM / APIs / Webhooks
  4. Datos y accionesContexto / resultados / procesos

Según el proyecto, conectamos los canales necesarios para consultar información, registrar resultados y dar continuidad al proceso.

La arquitectura se elige según la operación.

Podemos combinar plataformas comerciales, componentes open source, servicios cloud e integraciones propias según los requisitos del proyecto.

Telefonía y plataforma

  • Asterisk
  • FreeSWITCH
  • Issabel
  • FreePBX
  • VICIdial

Voz y tiempo real

  • SIP

Canales

  • WhatsApp Business Platform
  • SMS

Integración

  • APIs
  • Webhooks
  • CRM
  • Bases de datos

Cómo trabajamos

Primero entendemos la operación. Después diseñamos la solución.

  1. Entender

    Revisamos la atención o campaña actual, sus canales, sistemas y problemas.

  2. Diseñar

    Definimos flujos, reglas, colas, campañas, integraciones, escalamientos y arquitectura.

  3. Integrar

    Conectamos comunicaciones, plataforma, agentes, IA, APIs, aplicaciones y datos según el proyecto.

  4. Evolucionar

    Ajustamos la solución conforme cambian la operación y sus necesidades.

¿Quieres ordenar o modernizar tu operación de atención?

Cuéntanos cómo atiendes hoy, qué canales utilizas y qué necesitas mejorar. Podemos ayudarte a definir una arquitectura acorde con tu operación.

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