WhatsApp + SMS
Mensajería conectada con tu operación.
Integramos WhatsApp y SMS con atención, sistemas y procesos para comunicar, notificar y dar seguimiento desde los flujos de trabajo de tu empresa.
Hablar con un especialistaEl alcance depende del caso de uso, las capacidades disponibles y las condiciones de cada canal.
- Quién participa
- Persona / cliente
- Canales de mensajería
- WhatsAppSMS
- Dónde se da seguimiento
- Proceso / sistema
- Quién responde o actúa
- Equipo / acción
Retos de comunicación
Cuando los mensajes quedan separados de la operación, el seguimiento se complica.
Revisamos dónde se pierde contexto y qué necesita el proceso para dar continuidad a la comunicación.
Mensajes atendidos de forma aislada
Si las conversaciones dependen de un dispositivo o una persona, puede ser difícil compartir contexto y dar continuidad.
Notificaciones manuales
Confirmaciones, recordatorios o cambios de estado pueden requerir acciones repetitivas cuando no están vinculados al proceso que los origina.
Información que se captura dos veces
Una conversación puede generar datos que alguien vuelve a registrar en otro sistema, aumentando trabajo y puntos de error.
Canales sin contexto compartido
WhatsApp, SMS, llamadas y sistemas pueden operar por separado, dificultando conocer qué ocurrió antes o qué acción corresponde después.
Seguimiento que depende de recordarlo
Cuando próximos pasos, avisos o respuestas dependen solo de seguimiento manual, algunos procesos pueden perder continuidad.
WhatsApp Business
Conversaciones que pueden formar parte del proceso.
WhatsApp puede utilizarse para atender, informar y dar seguimiento cuando el caso de uso, las políticas del canal y la operación lo permiten.
- Atención y seguimiento
- Conversaciones con clientes o usuarios que requieren contexto y continuidad.
- Notificaciones y avisos
- Confirmaciones, recordatorios o cambios de estado según las condiciones del canal.
- Información y consultas
- Intercambio de información útil para orientar o continuar un proceso.
- Continuidad del proceso
- La conversación puede vincularse con acciones, información o seguimiento en otros sistemas.
- ConversaciónUna persona plantea una necesidad.
- ContextoLa información ayuda a entenderla.
- ProcesoSe identifica cómo continuar.
- Siguiente acciónEl equipo o sistema da seguimiento.
El uso de WhatsApp Business, incluida WhatsApp Business Platform, depende del caso de uso, permisos, políticas y capacidades disponibles en la plataforma.
SMS
Un canal directo para avisos y seguimiento.
SMS puede complementar la comunicación con información breve a un número móvil, sin depender de una conversación dentro de una aplicación.
- OrigenEvento / estado
- Información breveAviso
- CanalSMS
- A quién se dirigeDestinatario
- Confirmaciones
- Informar que una solicitud o acción quedó registrada.
- Recordatorios
- Recordar un próximo paso o una fecha prevista.
- Cambios de estado
- Comunicar una actualización del proceso.
- Alertas y avisos
- Notificar información que requiere atención.
La entrega y disponibilidad dependen, entre otros factores, del operador, destino, proveedor y condiciones del servicio.
El canal se elige según el proceso. WhatsApp puede aportar conversación y continuidad; SMS, avisos breves y directos. Un proyecto puede usar uno, otro o ambos según el caso.
Atención + continuidad
Una conversación necesita contexto para poder continuar.
Cuando la atención forma parte de un proceso, conviene conservar qué ocurrió, qué queda pendiente y cuál es la siguiente acción.
- Contexto
- Información para entender qué ocurrió antes.
- Seguimiento
- Pendientes o próximos pasos asociados a la conversación.
- Asignación
- Intervención de una persona o equipo cuando corresponda.
- Estado
- Situación del proceso o solicitud.
- Siguiente acción
- Lo que debe ocurrir después para continuar.
- Mensaje
- Contexto
- Atención
- Pendiente / acción
- Continuidad
WhatsApp y SMS son canales. Las reglas y el seguimiento se definen en el proceso, con los sistemas que lo sostienen.
Notificaciones + eventos
Los avisos pueden nacer de lo que ocurre en el proceso.
Confirmaciones, recordatorios y cambios de estado pueden generarse a partir de eventos o condiciones definidos dentro de la operación.
- Evento / cambio
- Condición
- Aviso
- Canal
- Destinatario
Ejemplos dentro de un proceso
- Confirmación de registro
- Recordatorio
- Cambio de estado
- Aviso de acción pendiente
- Notificación de resultado
El canal y el aviso se eligen según el caso de uso y sus condiciones de disponibilidad y entrega.
Automatización
Automatizar mensajes no significa perder el control.
Algunos mensajes pueden enviarse o generar acciones bajo condiciones definidas, con validaciones e intervención humana donde el proceso lo requiere.
Condición
Se identifica cuándo corresponde actuar.
Validación
Se comprueba si se cumplen las reglas del proceso.
Mensaje / acción
Se realiza el paso previsto cuando procede.
Estado
El resultado permite continuar o revisar el seguimiento.
No todo debe automatizarse. Algunos casos requieren revisión, aprobación, tratamiento de excepciones o intervención humana.
IA + bots
La IA puede ayudar cuando una conversación necesita algo más que reglas.
Algunos flujos pueden resolverse con reglas; otros pueden incorporar IA para interpretar solicitudes y orientar el siguiente paso. Ambos pueden requerir intervención humana.
- Interpretar intención
- Ayudar a identificar qué necesita la persona a partir de su mensaje.
- Consultar información
- Buscar contexto disponible dentro de los permisos definidos.
- Orientar una respuesta
- Apoyar una respuesta acorde con la solicitud y la información disponible.
- Determinar el siguiente paso
- Ayudar a decidir cómo continuar dentro del proceso.
- Escalar a una persona
- Derivar la atención cuando el caso requiere criterio o validación humana.
- Mensaje
- Contexto
- Capacidad IA
- Respuesta / acción
- Persona o proceso
La IA debe operar dentro de límites, permisos y procesos definidos. Puede requerir validación o escalar a una persona: no toda conversación debe resolverse automáticamente.
APIs + webhooks
El mensaje puede conectarse con los sistemas que sostienen el proceso.
Cuando existen interfaces adecuadas, la mensajería puede consultar información, registrar datos, actualizar estados, recibir eventos e iniciar acciones entre sistemas.
- Canal
- Integración
- Sistema / proceso
- Información / acción
- APIs
- Permiten intercambiar información o acciones cuando los sistemas ofrecen interfaces adecuadas.
- Webhooks
- Pueden notificar eventos para que otro sistema continúe el proceso.
La integración depende de las interfaces, permisos y capacidades disponibles en cada sistema o servicio.
Cómo trabajamos
Primero entendemos el proceso. Después definimos los canales.
Entender
Revisamos qué necesita comunicar la operación, quién participa, qué eventos y sistemas intervienen y qué condiciones aplican al canal.
Diseñar
Definimos el canal, los mensajes, el contexto y los controles o aprobaciones necesarios para el proceso.
Integrar
Conectamos los canales con los procesos y sistemas definidos, incorporando automatización o IA cuando el caso lo requiere.
Validar y evolucionar
Comprobamos mensajes y flujos dentro del alcance acordado y ajustamos la solución cuando cambian procesos o necesidades.
¿Necesitas conectar WhatsApp o SMS con tu operación?
Cuéntanos qué necesitas comunicar o automatizar. Podemos ayudarte a definir el canal, la integración y el alcance adecuados para tu proceso.
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