Si te estás preguntando cómo poner un call center seguramente es por alguna de estas razones:
Quieres dar a tus clientes una mejor atención para fidelizarlos y que sigan siendo tus clientes por mucho tiempo.
o
Quieres poner un call center para vender mejor tus productos o servicios
o bien, porque…
Parte importante de tu negocio consiste en brindar asesoría técnica o gestionar la cobranza
y por eso es que desde hace tiempo tienes en mente esa pregunta que a su vez deriva en otras preguntas más…
¿Cómo poner un call center?
¿Cuánto cuesta poner un call center?
¿Es rentable para mi negocio poner un call center?
Te propongo empezar por el tema del costo porque son buenas noticias para ti.
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¿Para qué sirve un call center?
¿Qué es la tecnología IP?
¿Qué es un conmutador IP?
¿Cuánto cuesta poner un call center?
Para responder esta pregunta es importante que consideres tres temas fundamentales:
- El equipo tecnológico
- Las instalaciones
- El personal
Cómo poner un call center: Tecnología necesaria
La buena noticia es que la tecnología IP ha hecho mucho más accesible para las empresas la inversión en un call center. (Puedes leer más acerca de tecnología IP aquí)
Te puedo decir que no hace mucho tiempo, tan sólo 15 años atrás, para el 95% de las empresas contar con un call center era simplemente imposible, porque la telefonía, la conmutación telefónica se hacía sobre todo con base en costosos aparatos.
Pero con la telefonía IP (es decir la telefonía que trabaja sobre Internet) todo cambió. El costo de montar un call center ha bajado más del 70% con respecto a principios de la primera década de esta siglo.
Además, no sólo es el costo. También la telefonía sobre Internet posibilita opciones para que tu empresa se pueda hacer con un call center. Esas opciones son:
- Que compres todo lo necesario y pongas el call center en tu empresa
- Que rentes el call center por completo
o bien, una solución intermedia, es decir:
Que pongas una parte de tu call center en tu empresa y otra parte la rentes.
(Aquí encuentras más información)
¿Cómo es posible esto?
Porque la telefonía IP permite la operación remota. Eso quiere decir que todo el equipo tecnológico no debe estar en el mismo espacio físico que los operadores de un call center.
¿Cuánto dinero necesitas para comprar el equipo necesario para poner un call center?
Por supuesto dependerá de mucho factores, pero te puedo decir que tu empresa puede comprar el equipo necesario para poner un call center con una inversión desde XX Dólares.
Cómo poner un call center: Instalaciones necesarias
Otro factor que debes tomar en cuenta son las instalaciones necesarias para poner un call center.
Aquí entran varios factores a considerar:
El espacio y las condiciones necesarias para poner un call center
¿Por qué es importante este aspecto?
Sencillo, porque el espacio donde se operará un call center tiene exigencias mínimas para su buen funcionamiento.
Considera que será un sitio en donde trabajará un grupo de personas durante varias horas al día y por lo tanto aspectos como la ventilación, la iluminación y las áreas para descanso son cruciales.
¿Cómo puedes calcular las dimensiones de un espacio para montar un call center?
Un cálculo aproximado podrían ser 4 metros cuadrados por cada operador. Este espacio incluye el sitio para su equipo; su lugar de trabajo y los pasillos necesarios para una circulación segura del personal.
Por supuesto esto es un aproximado, pero eso te puede dar una idea de cuánto espacio (y por lo tanto presupuesto) necesitarás considerar para poner un call center.
Otro aspecto importante es…
infraestructura eléctrica, telefónica y de datos necesarias para poner un call center
Aquí es importante considerar esto por dos aspectos:
- Por la seguridad del equipo
- Por su óptimo funcionamiento
Infraestructura eléctrica
Aquí lo mínimo que se debe considerar es:
- Que la instalación esté en óptimas condiciones
- Que cuente con tierra física para protección del equipo
- Que la acometida suministre suficiente energía para todos los equipos (Para evitar sobrecargas eléctricas)
También es muy recomendable que se cuente con una planta de suministro eléctrico de emergencia.
Eso porque cada minuto que un call center deja de operar significa pérdidas de eficiencia multiplicada por el número de operadores.
La inversión en una planta de emergencia se paga sola ante la posibilidad de apagones prolongados.
Infraestructura telefónica
Aquí es simple: contar con el servicio de líneas telefónicas de la empresa de tu elección y lo más importante: tener un conmutador IP que permita multiplicar el número de llamadas simultáneas por cada línea telefónica convencional.
Hay equipos que te permiten multiplicar por 10 o por 30 el número de llamadas telefónicas por cada línea telefónica convencional.
Para efectos de este post, y de esta sección en especial, la inversión que debes considerar para poner un call center es el de las líneas telefónicas, pues el conmutador ya está incluido en lo que abordamos en el punto anterior.
Puedes ver más información de call centers aquí.
Infraestructura de datos
Lo mínimo indispensable:
Conexión a Internet de banda ancha de 10 gigas
Cableado para la interconexión de todos los equipos con calidad Q5. Este tipo de cable es indispensable para garantizar la calidad del audio en las llamadas. Es decir, crucial.
Cómo poner un call center. Personal necesario
Como te puedes imaginar, este factor es determinante para la operación de un call center y también un rubro importante en términos de inversión.
El personal mínimo que deberás considerar es:
Agentes telefónicos
Por supuesto, ellos serán la voz de tue empresa al ser los encargados de realizar o atender las llamadas en el call center.
Supervisor
El responsable de verificar que todo marche correctamente, pero también el encargado de brindar capacitación para:
- Los agentes telefónicos de nuevo ingreso
- Preparar a los operadores para una nueva campaña o esfuerzo específico
Soporte técnico
No exagero al decir que este rubro es fundamental.
Puesto que como lo vimos en el caso de la energía eléctrica, la eficiencia de un call center se mide por horas de funcionamiento e incluso por minutos.
Por ello será muy importante que cuentes con el soporte técnico especializado para que ante una incidencia, te ayude a normalizar la operación de tu call center en el menor tiempo posible.
En Tulkas llevamos más de 15 años brindando ese servicio especializado a nuestros clientes, por ello es que sabemos lo crucial que puede ser.
Puedes ver más información de lo que ofrecemos con el tema de conmutadores aquí.
Y básicamente eso es lo que deberás considerar si te preguntas cómo poner un call center.
Llegados a este punto, quizá te preguntes…
¿Es rentable para mi negocio poner un call center?
Por supuesto que esa respuesta dependerá de:
- tu negocio
- para qué usarás el call center
- qué oportunidades de crecimiento le brindaría a tu empresa
Lo que sí te puedo decir es que con base en mi experiencia con las empresas a las que he atendido he podido ver que el retorno de inversión que han hecho para poner un call center ha sido en promedio de 6 meses.
Eso sin contar con todas las ventajas competitivas menos tangibles que les ha proporcionado.