La respuesta corta:
Para tener clientes más contentos con los productos o servicios que les ofrece tu empresa.
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Sé que puede sonar simplista pero si lo analizas con detalle, al final se trata de tener más clientes y contentos.
Mira el porqué…
Porque no importa lo grande o pequeña que sea una empresa. Lo que buscan sus clientes es un servicio especial para cada uno de ellos.
¿Cuál es la mejor manera de brindar esa experiencia de servicio…? Cuando se da una relación entre personas.
Por supuesto que no todas las empresas pueden tener un contacto persona a persona con sus clientes, pero para ello está el call center…
Un call center efectivo da ese toque humano y por lo tanto personalizado a los clientes.
A los clientes les gusta ser escuchados y que se les atiendan sus necesidades. Las empresas que lo hacen consiguen clientes contentos.
Un cliente contento tiene muchas más posibilidades de convertirse en cliente duradero.
¿Te das cuenta porqué la respuesta corta de para qué sirve un call center es para tener clientes contentos?
Esa fue la respuesta corta, pero hay una respuesta más extensa, sobre todo porque a un call center se le puede utilizar para muchos fines.
¿Qué usos se le puede dar a un call center?
Antes de hablar de los usos específicos es importante distinguir tres vocaciones fundamentales que pueden tener estos.
Call center con vocación outbound, inbound o blend
¿Qué es eso?
Simple:
Un call center con vocacación outbound es aquél que será creado sobre todo para hacer llamadas a los clientes o a los prospectos.
Un call center esencialmente inbound es el que se usará sobre todo para recibir llamadas de los clientes.
Un call center blend es aquel que hace y recibe llamadas.
¿Para qué sirve un call center inbound?
Un call center inbound sirve para brindar servicio a cliente
El servicio a cliente o servicio postventa es uno de los principales usos que se le puede dar.
Hay múltiples usos posibles, dependiendo el giro de la empresa. Entre los más comunes están:
- Brindar más información acerca de algún producto o servicio recientemente adquirido
- Resolver dudas frecuentes de los clientes
- Aclarar datos relacionados con la facturación y el cobro
- Brindar información acerca de la ubicación y horarios de sucursales
- Aceptar pagos telefónicos
- Atender quejas relacionadas con un producto o servicio
- Actualización de datos del cliente
- Otorgar servicios de emergencia
Un call center inbound sirve para brindar más información para venta de productos o servicios al cliente
Este apartado se diferencia del telemarketing —que veremos más adelante— porque en este caso es el cliente quien, por alguna razón, llama:
Ya sea porque vio publicidad y marcó al call center buscando más información o…
porque llamó al call center por otro motivo específico y el teleoperador le dio información que motivó su interés en otro producto o servicio.
En este caso un call center funciona para propiciar lo que se denomina ventas complementarias o ventas cruzadas.
Un call center inbound sirve para otorgar soporte técnico
Aunque este uso podría catalogarse también como de servicio al cliente, su especificidad hace que merezca un apartado especial.
Este uso para call center es obligado para todas aquellas empresas que ofrecen soluciones tecnológicas.
El ejemplo clásico puede ser la empresa que te brinda servicio de internet.
También vale como ejemplo nuestra empresa: Tulkas, puesto que le brindamos soporte técnico a nuestros clientes para sus conmutadores o call centers y ese servicio es 70% de las veces vía telefónica.
¿Para qué sirve un call center outbound?
Ahora repasemos las posibilidades para un call center creado para hacer contacto proactivo con clientes o prospectos.
Un call center outbound sirve para hacer ventas telefónicas o telemarketing
El telemarketing es una poderosa herramienta de ventas para las empresas. Es literalmente una «maquinaria» diseñada para contactar clientes potenciales y convertirlos en clientes que paguen.
Un call center pequeño, con 5 operarios, es capaz de realizar hasta 160 llamadas a clientes potenciales al día para promover productos o servicios.
Las ventajas de tener un sistema de telemarketing para tu empresa son:
Está especializado en la venta
Se contacta a los prospectos mediante un guión que puede ser optimizado con base en la misma operación, hasta encontrar la versión que más clientes convierta.
Se programan llamadas en las fechas y horarios más adecuados para el tipo de producto o servicio.
Se puede llamar a cualquier parte del mundo o desde cualquier país, gracias a los costos reducidos que brinda la telefonía IP
Se obtienen reportes de efectividad inmediatos. Esos datos son muy valiosos pues permiten optimizar el sistema completo de telemarketing.
Un call center sirve para realizar cobranza
¿Qué pasa cuando una empresa tiene una cartera importante de clientes morosos?
¿Cuál es la forma más eficiente para contactarlos y persuadirlos para que se pongan al corriente?
¡Claro, la vía telefónica!
Un call center permite disponer de personal especialmente capacitado para tratar con clientes en mora temprana, tardía o prejudicial.
Con la integración de un CRM el teleoperador puede ver en su pantalla la información del cliente para saber así en qué etapa de mora se encuentra y darle el tratamiento adecuado.
Un call center outbound sirve para hacer estudios de mercado
Este es otro ejemplo de la eficiencia que proporciona un call center a las empresas. Dos de las principales ventajas de las encuestas telefónicas son:
- Su bajo costo
El número de personas empleadas para el trabajo de campo es menor y por ello el costo del estudio disminuye considerablemente.
- La rapidez y calidad de los resultados
Al evitar desplazamientos, el proceso es más ágil y; al ser una encuesta persona a persona permite aclarar las posibles dudas que tengan los entrevistados. (Al contrario de lo que pasa cuando se hacen encuestas autogestionadas). Eso eleva considerablemente la calidad de los datos obtenidos.
Las encuestas pueden ser para:
- Clientes actuales de la empresa.
Así se pueden detectar áreas de mejora u oportunidades de negocio o bien…
- Prospectos para la empresa.
Las encuestas telefónicas permiten una alta segmentación de públicos, lo cual es una gran ventaja para realizar investigaciones de mercado ágiles y precisas.
Ventajas de tener un call center
Como pudiste observar hay varias respuestas a la pregunta para qué sirve un call center y también hay múltiples ventajas.
A manera de conclusión me gustaría enumerártelas para que las tengas presentes.
- Es una herramienta que suma competitividad a tu empresa.
No hay competitividad más sólida que la que se crea teniendo clientes leales.
- Es una herramienta capaz de fortalecer la imagen de tu compañía.
Si bien es cierto que hoy en día es más fácil tener un call center, no todas las empresas tienen uno. Quien invierte en un call center invierte en un medio de fortalecimiento de marca.
- Es un instrumento muy poderoso si se trata de conocer mejor a los clientes.
Los clientes van cambiando con el tiempo. Tener contacto directo con ellos le otorga a tu empresa la posibilidad de conocer sus inquietudes, necesidades y frustraciones de manera oportuna para brindarles un mejor servicio.
- Es un gran aliado de la eficiencia.
Al enfocar recursos con fines ultraespecíficos le permite a tu empresa bajar costos y obtener múltiples beneficios. Un call center te permite hacer más con menos.